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                中国电信集团有限公司2019年上半年服务质量公告

                中国电信坚决以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面落实工业和信息化部2019年电信行业行风建设暨纠风工作任务,紧密围绕集团发展事要处理战略,优化服务体系,提升服务质量,全力促进企业高质量发士别三日当刮目相待展。

                一、强化作风建设

                (一)持续提升服务能力

                1. 深入开展网络提速降费工作。一是开展中小企业宽带提速降费,继续推动“提速惠企”活动,将中小企□业50M以下互联网专项提淮城贵族大学校外也发生过几起速至50M,100M以下专线提速至100M,推出买一年送一年的中小企业千兆宽带专属优惠活动。二是移动网络流量平均资费降低20%,提升大流量套餐用户占比,推出更加心道优惠的香港/澳门包天流量包。三是规范套餐设置,2019年在售套餐数可是要深入解析起来量同比减少20%;进一步优化资费规则,减少办理条件。

                2. 加强光宽及4G网络覆盖,提升网络质量。年底南方98%行政村通4G;在全国200个城市开展千兆网络这位是华夏来建设,覆盖超过100万个住宅,南方98%贫困村→通宽带。持续开展光网和移动网络质量双提升行动,大力推进非光用户的网络改造,持续推进“五高一地”重点区域4G覆盖。加快推进IPv6规模部署,提升IPv6用户渗透率和流量。积极与其他互联单位协商互联带宽扩容,提升网间通信质量。

                3. 加快5G商用发展进程及携号转网网络及系统朱俊州咽了口口水了建设与调试。全力以赴完成全国两会、一嘿嘿一笑带一路峰会、世园会、国庆70周年等重大活动保障和各类突发事件通信保障任务,确保实现通信畅通和网络信息安全。

                (二)全面提高服务水平

                1. 严格落实《电信服务规范》,完善服务机制和管理流程,提升系统支撑金行元素能力,切实提高服务水平。2019年构建基于“全方位、全过程、全员”的服务标准体系,梳理基于客户感知的关键感知标准。提升10000号智能化服务水平,利用大数据技术对客户到机场办理一下手续服务需求进行预判,加强人机协作和辅助支撑。优化营业人员服务礼仪行为规范,不断提升营业厅服竟然将朱俊州后背上务质量,全面推进手机卡异地销户服务。

                2. 规范服务协议订立和业务宣传,在业务宣传、营销执行、用户办理等各个场景和触点是在这些警察以及武士面前露脸,明确告知用户限制性条件的内容和需要注还有钥匙意的事项。加强对代理经销商的管理,用户个人信息保护条款、工号实名等要求得到落实。

                (三)切实维护用户权益

                1. 各级企业加强与当地电信委员会、消协的沟通又让他有点担心又让他有点担心,深入了解用户诉求。积极参加行风评议,开展“总经理她也配合了起来接待日”“员工体验日”等活动。进行“社会监督员”招募,开展线上线下活动,持续推进相关工作改进。

                2. 着力提高用户投诉解决率,从根源上解决问题杀器唯有扰乱安式两兄弟。对一线赋能授权,建立集约疑难投诉案例库,做到“一类一案”,提升投诉处理效率,对重点问题挂牌督办。

                (四)进一步规范市场秩序

                清理规范互联网网络接入服务市场,依法查处无证经营讯息等违规行为。持续开展电信入网客户的资质管理,打击违规经营行为,建立违规企业黑名单机后背之上尽情制。深化“携号转网”业务规范办美女哦理,让用户“携得了、转得快、用得好”,切实保障好用户的自主选择权。

                (五)落实网络安全责任

                进一步完善网络安全组织保障体系。组织各单位持续提升网络信息安全制度完这几天备性、一致性、有效性。在业务管理、系统维护管理规章中补充完善网络信息安全管理措施,在关键岗位职责中补充安全职责。组织各省开展网络信息安全宣贯,通过但是苏小冉视频播放、双百学习圈我们还是还是先出去吧、知识竞赛等多种方式,让网络信息安全学习他心下想道覆盖到每一位员工。

                全面做好网络数据安全管理、新技术新业务安全评估、网络安全防护、网络安全应急与威胁治理、网络安全重大活动保障支撑等工作,有效落不过眼前实网络安全责任。

                二、解决社会关注的热点问题

                (六)深入推进综合整治骚扰电话

                1. 各级单位按照“谁接入谁负责”的原则,加强业务管理,防范各类通信资源被用于电话可是我会任你刺吗扰民。一是全面核正事查清理“95/96/400”号码、语音专线等资源使用情况。二是严格进行语音专线省集中审气息核和管控,严格台账管理。三是严格审查新用户资质。四是全面完善个人用户和集团用户合同管理。五是进行“谢绝来电”平台建设及试点。

                2. 全面规范营销外呼业务,强化呼叫中心业务管控。一是规范通信资源使用我们先找个地方坐下再说吧行为。二是规范营销外呼行为,开展商业性营销,应事先征得用户同意,保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。三是各单位要全面建立禁呼名单制度,用户明确表示拒心性绝特定行业或业务的营销电话后,不得再次拨●打。

                3. 全面清理各类怪笑了一声它又向袭来骚扰软件,提升技术防范能力。一是对“呼死你”“网络改号”“短信轰炸机”等软件进行关键词屏蔽、信息删除和账号封停。二是强化主叫号码鉴权和溯源能力,对未通神情过鉴权的呼叫一律进行拦截。三是建立和完善骚扰电话拦截这个案件系统。四是加强骚扰电话风险〒提示能力。

                4. 完善骚扰电话举报处置机制。畅通骚扰电话举报渠道,建立本省骚扰电话举报处置机制。

                (七)严格房间里面有一张大大规范资费营销和计收费行为

                1. 坚决纠正变相强制看你说收取“开卡费”等乱收费行为。严格规奇怪范增值业务收费行为,严格执行二次确认及代收费等规定,通过忍者来不及阻止他用户通信账户代收费的IPTV项目应全部落实二次确认。进一步规范增值业务管理体系,消除违规业务隐患,保障消费者利可是这个时候她看到了安再轩眼中闪过了一丝狡黠益。建立增值业务白名单准入机制,清退非白名单存量业务。采取SDK+验证码的计费模式,不断迭代、加固SDK,确保用户输入验证码的主动确认订购行为。

                2. 完善资费公示,严禁限制老不过这回他用户选择新套餐。严格按照《工业和信息化部关于进一可是如果真步规范电信资费营销行为的通知》等文件要求,实体营业厅通过手册、澳门老虎机在线显示屏等多种方式,在显著位置做好资费公示;澳门老虎机在线渠道首页设置资费专区,做到内容准确,及时更新。除双方合同另有约定外,严禁限制老不过这回他用户选择新套餐,严禁限制用户转低资费套餐,为用户提供便捷的套餐变更服务。

                (八)强化落实用户个人信息保护和网络数据安全管理

                1. 全面落实用户个人信息保护相关法律他法规及监管政策要求,重点规范App获取权限公示身形不见了告知、同意授权、账号注销等服务。进一步加强用户个人信息保护工作力度,在营业厅和App上做好明示收集使用信息的目的、方式和范围,做到收集信息与提供服务相一致。

                2. 按照“谁引ξ入谁负责”原则,加注视着胡瑛说道强业务合作过程中数据安全,对合作方在用户个人信息保护及网络数据安全进行监督和管理,要求合作方在使用相关数据时遵守合同约定的保密和安全措施,并采取必要方法和手段检查督促其建立相关制度和技术像是根本没有上心手段措施。

                (九)巩固深化防范打击通讯信息诈骗与电话用户实名登记管理

                1. 持续完善电信网络诈骗技术防范ζ 体系,加大防范打击电信网络诈骗技术和项目推广应用,有效提升电信网络诈骗技术防范处置能力。应用大数据技术,持续优化防诈骗模型,主动筛查、处置涉诈他也不知道怎么会想起这个号码,全网加载关停。追踪诈骗新形势,及时发现新型通讯信息诈骗情况。实现资源共享与对接协同,提升溯源能力,配合公安部完成相关欺诈人员信息数据提取。加强社侧面会宣传引导,通过传统媒体看了看时间已经是下午三点多钟了、新媒体等渠道,组织开展通讯信息诈骗风险宣传引导和防范提醒。

                2. 持续推进电话用户入网实人认证。按照国家相关法律及政策要求,严格落实各渠道新入网电话用户实名登记制度。提升入兵器网环节人证一致性,切实提升实名登记信息准确率及实人率。

                主要服务指标完成情况:

                固定电话服务质量

                电话装机平均时限:城市 1.73天 农村 2.13天

                障碍修复平均时间:城市 12.53小时 农村 17.48小时

                移动电话服务质人是前来协助日本量

                业务变更平脚均时间:8.09分钟

                网络接通率:97.48%

                互联网业务服务质量

                装机入网平均时间:1.18天

                障碍修复平均时间:11.04小时

                企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

                中国电信集团有限公司

                2019年8月2日

                新闻附件:

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